Zendesk Explore

Qu'est ce que Zendesk Explore ?

Zendesk Explore est une solution d'analyse et de création de rapports qui vous aide à analyser, comprendre et partager vos données d'entreprise. Il comporte de nombreux rapports intégrés pour évaluer les forces et les faiblesses de votre service, ainsi que des fonctionnalités permettant de créer des rapports personnalisés adaptés aux besoins individuels.
Explore propose des tableaux de bord prédéfinis pour faciliter la visualisation des données et la création de graphiques. Utilisez-les pour surveiller les KPI de support ou tout autre donnée utiles pour faire performer votre service. Vous pouvez également créer vos propres tableaux de bord personnalisés à l'aide des widgets inclus dans Explore.
De plus, vous avez un contrôle total sur la façon dont les données sont affichées sur un tableau de bord en ajoutant autant de widgets que vous le souhaitez. De plus, vous avez la possibilité d'utiliser différents modèles pour chaque tableau de bord créé.
Zendesk Connector facilite l'exportation de données vers Power BI grâce à un pack de contenu prêt à l'emploi. Cela vous donnera un accès rapide et efficace aux données Zendesk.
Vous pouvez choisir d'inclure toutes les mises à jour de tickets, celles dans une période de temps spécifiée ou celles contenant des modifications dans des champs spécifiques.

Par exemple, vous pouvez configurer un rapport qui suit les temps de première réponse en excluant les tickets dont le statut est passé de En attente à Résolu.
En suivant les taux de résolution des tickets au fil du temps, vous pouvez déterminer combien ont été résolus. De plus, les agents peuvent consacrer plus d'efforts à résoudre les tickets qu'à les soumettre.

Comment Zendesk et Explore améliorent ma relation client ?

Lorsqu'une entreprise souhaite entretenir des relations avec ses clients et fournir un service haut de gamme à grande échelle, elle a besoin d'une plate-forme d'expérience client capable de gérer plusieurs canaux d'engagement. Les clients d'aujourd'hui s'attendent à ce que les organisations s'engagent avec eux par le biais de leurs méthodes préférées, offrant une expérience exceptionnelle sur tous les points de contact.
Zendesk fournit une suite d'outils pour aider les équipes de support client à garder une longueur d'avance sur ces demandes. Il centralise les contacts clients, encourage l'agilité des équipes et permet aux clients d'interagir avec vous via le canal qu'ils préfèrent. De plus, Zendesk Guide compile les questions fréquemment posées, les fonctionnalités du produit et les demandes des clients dans une base de connaissances intelligente qui fournit à vos agents des informations précieuses.

L'unification de Zendesk Connect des données client de tous vos outils d'assistance et de toute source tierce permet aux entreprises d'offrir des messages proactifs et personnalisés, reliant les informations historiques aux activités individuelles des clients.
Zendesk fournit au support client des outils d'automatisation et d'organisation, tels que des déclencheurs qui aident les agents à optimiser leurs flux de travail ou à automatiser l'attribution et la clôture des tickets. De plus, leur système d'organisation de listes facilite la création de nouvelles listes avec des champs personnalisés et l'application de filtres pour une meilleure gestion de l'assistance.
Récemment, l'entreprise a repensé sa marque et élargi sa famille de produits, chaque article symbolisant une connexion entre deux formes simples. Ces symboles indiquent que tous les produits font partie d'un tout intégré qui améliore les relations avec les clients grâce à des analyses plus approfondies et à l'intelligence client.

Quel Explore pour quel plan Zendesk ?

Zendesk propose cinq plans, en fonction des besoins de votre entreprise. Leur plan Team est parfait pour les petites entreprises, tandis que Support Professional et Enterprise sont des options idéales si vous souhaitez étendre vos activités.
Zendesk propose également aux clients une gamme de modules complémentaires pour personnaliser davantage leur système. Ceux-ci incluent une base de connaissances étendue, des outils d'engagement client et de vente, ainsi qu'un outil bot qui peut être utilisé pour une assistance personnalisée ciblant des clients spécifiques.

Les plans Zendesk sont tarifés en fonction du nombre d'agents que vous avez, et chacun offre une gamme de fonctionnalités conçues pour vous aider à gérer votre entreprise. Le plan principal, Assistance, comprend une assistance par chat en direct, par téléphone et par e-mail 24h/24 et 5j/7 de la part de l'équipe de l'entreprise.

De plus, les plans Zendesk Professional offrent une grande valeur avec une gamme de fonctionnalités à un prix imbattable. Cela inclut les e-mails et les réseaux sociaux, la carte Essentials, l'historique des interactions, les tableaux de bord et les rapports de règles métier prédéfinis (qui peuvent être améliorés à l'aide de Zendesk Explore), les enquêtes CSAT et le contenu multilingue - le tout disponible sans frais supplémentaires !
Zendesk peut être plus cher que d'autres solutions de support, mais il offre une option solide pour les petites et moyennes entreprises qui cherchent à évoluer. De plus, ils offrent un essai gratuit afin que vous puissiez tester leurs fonctionnalités avant de prendre votre décision finale.

La plate-forme d'analyse client native de Zendesk, Explore, vous permet de visualiser et d'analyser les principaux indicateurs commerciaux afin d'identifier les forces et les faiblesses. De plus, vous pouvez personnaliser vos rapports à l'aide d'outils tels que des champs et des graphiques personnalisés.

Quelles sont les fonctions d'Explore ?

Le système d'assistance de Zendesk collecte une multitude de données client qui peuvent être exploitées pour améliorer l'expérience du service client. Ces informations peuvent être analysées via des rapports intégrés ou d'autres outils d'analyse disponibles dans Zendesk lui-même.
Il est essentiel de disposer d'un outil capable de surveiller les données sur tous les canaux que vos clients utilisent pour vous contacter. Cela donne un aperçu de leurs expériences avec votre marque et des performances des membres de votre équipe.
Explore propose une sélection de tableaux de bord prédéfinis pour vous donner une vue d'ensemble de votre entreprise et vous aider à prendre des décisions éclairées pour votre entreprise. De plus, ces tableaux de bord peuvent être personnalisés en fonction de besoins spécifiques afin qu'ils s'intègrent parfaitement dans le cadre de l'offre d'Explore.
Créez un tableau de bord de la base de connaissances qui affiche des données sur les vues et les votes des articles, les paramètres régionaux, etc. Filtrez les rapports en fonction de l'heure, de la marque, du canal, du rôle de l'utilisateur et de la langue pour des rapports plus précis.

De plus, Explore propose des rapports qui sont automatiquement mis à jour selon un calendrier. Ces mises à jour ont lieu à minuit pour Explore Lite et toutes les heures pour les versions Professional et Enterprise.
Zendesk fournit non seulement une gamme de fonctionnalités de support, mais il s'intègre également à des applications tierces pour stimuler l'engagement des clients et augmenter la productivité et les revenus. Celles-ci vont des rappels automatiques et du suivi du temps, du commerce électronique et du CRM, des analyses et des rapports, des enquêtes et des commentaires, du chat et des collaborations et plus encore - tous conçus pour faciliter le travail avec Zendesk !

Comment personnaliser mes boards Explore ?

Toutes les versions d'Explore, quel que soit leur rôle, proposent des tableaux de bord prédéfinis pour vous aider à mieux comprendre les données commerciales de Zendesk. Ces représentations visuelles présentent vos informations de manière claire et accessible et peuvent servir de modèles pour créer des demandes de renseignements et des tableaux de bord personnalisés.
Par exemple, un rapport prédéfini sur l'activité de la communauté peut fournir des informations sur le nombre de publications et de commentaires, de votes positifs/négatifs, ainsi que sur les membres de la communauté. Vous avez également la possibilité de créer des rapports personnalisés basés sur diverses mesures et attributs.
De même, la vue de la charge de travail fournit une répartition de la charge de travail de votre équipe en tâches et projets individuels. Cela peut aider à hiérarchiser les tâches et à attribuer le travail en conséquence.
La vue Fichiers vous permet de gérer facilement tous vos fichiers (photos, contrats, etc.) dans un affichage centralisé de style galerie. Tous les fichiers téléchargés dans cette section de votre tableau apparaîtront en haut pour un accès rapide à tout moment.
Masquez les groupes vides pour vous concentrer sur les informations les plus importantes. De plus, utilisez le menu Trier pour organiser vos fiches par propriété en temps réel !
Vous pouvez personnaliser vos rapports en ajoutant des statistiques et des attributs personnalisés. Par exemple, ajouter une colonne qui affiche le nom de l'utilisateur qui a créé un ticket dans Zendesk serait un ajout intéressant ! Il existe littéralement des centaines de mesures et d'attributs que vous pouvez ajouter à vos rapports. N'ayez pas peur d'expérimenter !

Débuter sur Explore 

L'amélioration des relations clients passent par l'analyse de données pertinentes. Avec Explore, vous pouvez obtenir ces informations vitales instantanément afin de mieux comprendre vos clients et votre entreprise.
Le démarrage d'Explore peut prendre de quelques minutes à plusieurs heures, selon la quantité d'informations et de billets dont vous disposez. Pendant ce temps, Explore prépare vos données Zendesk afin qu'elles soient prêtes à être utilisées.
Lors de la création d'un board Explore, vous avez la possibilité de sélectionner des dimensions et des mesures qui déterminent les données qui seront visualisées. Une dimension fait référence à un groupe ou à un compartiment de données tandis qu'une mesure fournit des informations sur ce compartiment. Par exemple, une requête affichant les commandes par jour peut sélectionner une dimension (ORDERS Created Date) et une mesure (ORDERS Count).
En plus du sélecteur de champs, vous pouvez également ajouter ou supprimer des champs de votre Explore à l'aide du menu d'engrenage dans le tableau de données. Remarque : Les cotes pivotées ne peuvent pas être modifiées à l'aide de ce menu ; cependant, les colonnes d'un groupe de dimensions peuvent être réorganisées en modifiant leur ordre de tri.
Vous pouvez également masquer certaines catégories de données d'une visualisation pivotée à l'aide de la légende. Le masquage des catégories entraînera des valeurs grisées dans la légende, et toute visualisation mise à jour exclura ces valeurs.